Perkuliahan ini mengkaji peran service excellence sebagai salah satu kunci keunggulan kompetitif dalam bisnis. Mahasiswa diharapkan dapat menganalisis karakteristik model layanan yang baik sebagaimana terlukis dalam segitiga layanan. Mahasiswa juga dapat menerapkan prinsip-prinsip layanan berdasarkan analisis tersebut dengan merumuskan strategi pelayanan pelanggan yang komprehensif. Kompetensi utama perkuliahan ini adalah komunikasi pelanggan, termasuk penanganan keluhan pelanggan. Dalam perkuliahan juga termasuk metode-metode praktis untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.